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美容遭毁容，为何维权难？ 贾峻：最近北京市消费者协会投诉部接到了大量的美容毁容的投诉，这样的问题很多。我做了一个统计，去年一年“3.15”投诉中心接到的投诉大概有140多起，去年11月份受理了70多起。 休 闲居编辑 记者：你觉得投诉多，是否说明这个市场在扩大？美容的人多了，同时也出现了不规范的地方。 贾峻：的确是，我在采访中发现很多爱美的女士，有了钱后想留住自己的青春容貌，翻开报纸后看到很多广告。 记者：你所采访的消费者，具体遇到是什么样的情况？ 贾峻：我采访的朱女士是位非常典型的一例，她是名翻译。在春节7天长假时，她想做面部除皱，她偶然看到一个广告，是一家新开的门诊部，在一个大厦里，而且有优惠，所以这位朱女士在2月6号做了全面手术，手术费一万块，朱女士当场付了9600块钱。朱女士说她非常气氛的是，当她的头发被剃掉后，美容院的工作人员才出示合同，如果我不做这个手术，我就无法出门，所以没有办法我只能做了。可是合同有很多地方让我生气，其中有5条是在手术进行中出现的，第一是麻醉意外，第二是出血、感染、瘀血、瘀斑，第三是头发麻木，面神经损伤，第四是两侧眉毛不对称，第五是头发掉了。如果出现这5种情况，美容院可以不承担责任。更让朱女士感到气愤的是后面的条款“以上各项已告知本人及家属，本人和家属非常理解上诉各项意外和并发症发生的可能性，愿意承担各项风险同意手术，并在本协议书上签字为证，承担法律责任”。朱女士看到这份合同后，非常气愤，与美容院进行交涉，结果这家美容院的主刀大夫说这份合同完全是从深圳克隆过来的，我们在深圳做过8年，没有一位消费者提出过疑问。因为朱女士有点法律头脑，她坚持不做，门诊部把承担法律责任6个字划掉了，朱女士看到这6个字被划掉后，而且自己的头发也被剃掉了，所以签字同意做手术。 手术做完后，本来是想美容，可朱女士最担心的结果出现了，果然她的两个眉毛明显的不对称。于是，朱女士就与美容院进行了交涉，后来美容院承认他们在手术中有些失误，同意在6个月后做一次免费整形。朱女士得到这种答复后，感到非常气愤，她已经不信任这家美容院的技术，所以她坚决不同意在做整形。还有一点令朱女士感到非常气愤的是，她做完手术后感到眼睛非常疼，美容院给她开了一些眼药水，可滴了两天后，眼睛肿得像桃子一样，去协和医院检查，结果是这种眼药水令眼角膜大面积脱落，协和医院让她停了美容院的药，另外开了一些药。所以朱女士认为自己被美容院彻底地毁了容，而且还受到了精神和肉体上的痛苦。于是，她去北京市消费者协会投诉，现在，她已经两、三个月不能上班了。 记者：她投诉后，是否已经有了结果？ 贾峻：北京市消费者协会受理这件事后，非常重视，做了一些调解，美容院承认在手术中存在方案设计不当，但是他们对朱女士眼睛受损的情况持有怀疑，希望对眼睛受损的程度进行鉴定。美容院认为自己应该承担一定的责任，但是承担多大，与朱女士提出来的条件有一定的距离，所以双方还没有达成一致，消协在努力地调解这件事情。 记者：像朱女士这样的情况，可能不是一、两件，对于这种类似的情况，市场管理部门有什么说法？ 贾峻：现在美容市场是国家放开的一个市场，但也不是完全放开，它需要到卫生部门备案，取得相应的资质，但是准入的门槛不是太高，而且也比较混乱。我们采访了北京市工商局合同处的有关人员，对于美容合同经常出现很多问题，合同处的负责人是这样解释的：由于美容市场刚刚兴起，国家没有出台一个统一的规范文本，所以大部分美容院在和消费者签订美容合同时，所用的合同都是自己单方制定的，往往是从医院手术合同中借鉴过来的，并做了一些更改，但是这些文件出现了很多对消费者不平等的条款，如果消费者不认真地阅读合同，出现了美容失误，出现了毁容现象，消费者在索赔维权时，可能会很困难。 记者：司法界从法律的角度如何看这个情况？ 贾峻：我采访了石景山法院的几位法官，法院认为当前医疗美容合同很不规范，医疗手术协议很多是由美容院单方制定的，在合同中，他们只维护自己的利益，所以很多合同缺乏公平性，法官在审案的时候，也遇到了很多困难，因为国家没有规范统一的格式合同，美容院制定的合同消费者认同可，签订了，因而带来了很多纠纷、争议，但是法官又不能重新认定这个合同，所以这中间存在很多困难。所以说，法院审理美容毁容案是非常困难的。据我了解石景山法院和西城法院审理了很多美容毁容的案子，都是因为美容合同不规范造成的。 记者：消费者如果遇到美容不成反被毁容的情况，有关部门准备采取什么样的措施来扭转这个局面？ 贾峻：随着市场的发展，随着人们生活水平的提高，美容院应运而生，但是目前还没有出台统一规范的合同文本，什么时候出台国家规定的合同文本，主管部门还没有一个说法。 记者：以上是《中国消费者报》记者贾峻峻谈，在美容过程中遭到毁容时，为什么维权难的问题。欢迎朋友们收听新闻广播每天中午12：20播出的《新闻追踪》节目。（记者：冯放） 北京人民广播电台 |